Verkkosivu ei loukkaannu, vaikka asiakas tekisi siellä jotain

Yrityksen verkkosivut ovat yleensä täynnä asiaa yrityksestä. Sehän on luonnollista: tarkoitus on kertoa yrityksestä ja sen toiminnasta. Asiakkaan ongelma jää silti helposti tarinan, arvojen ja tuote-esittelyjen alle.

Asiakas siis haluaisi, että joku auttaisi, mutta firman sivuilla kerrotaan, että me ollaan muuten ketteriä ja asiakaslähtöisiä.

Olen tehnyt viestintää, sisältöjä ja markkinointia yhteensä yli 26 vuotta. Tuossa ajassa olen kirjoittanut aika monta lausetta siitä, miksi joku yritys on olemassa. Ongelma on siis tuttu minullekin. On paljon helpompi kirjoittaa palvelukuvaus kuin miettiä, mitä asiakkaan päässä tapahtuu.

Sivuilla kerrotaan, mitä yritys tekee. Asiakas saa päätellä, liittyykö tämä hänen ongelmaansa. Jos liittyy, seuraavaksi pitää etsiä tapa ottaa yhteyttä. Sivun lopusta löytyy ehkä lomake tai pelkkä sähköpostiosoite. Vasta siinä vaiheessa asiakasta pyydetään kertomaan, mitä hän tarvitsee.

Ehkä asiakastarvetta voisi sittenkin selvitellä vähän aiemmin?

Asiakas ei välttämättä tiedä palvelun nimeä

Oma myyntityöni perustuu siihen, että tapaan asiakkaan ja aloitan kyselemällä asioita. Mitä pitäisi saada aikaan? Mikä tällä hetkellä tökkii? Mitä olette jo kokeilleet? Kun myydään konsultointia ja ajattelua, on vaikea hypätä tarjoukseen ennen kuin ymmärtää**,** mitä asiakas tarvitsee.

Verkkosivuilla kysely jää usein tekemättä. Yritykset, myös omani, tarjoilevat palveluotsikoita, jotka ovat meille itsellemme aivan selviä. Asiakas joutuu arvaamaan, minkä otsikon alta löytyisi apu.

Tarjoan itse asiakkailleni Tekoälyn tilannekuvaa, Tekoälyvalmennusta ja Tekoälypilottia. Nuo kaikki ovat minulle itsestäänselviä ja ymmärrettäviä palveluita. Mutta entä jos asiakas ei ymmärräkään tarjoomastani yhtään mitään? Entä jos olen niin syvällä omassa päässäni, että mietin vain verkkosivujen fonttikokoa asiakkaan ongelman sijaan?

Siksi kiinnostuin SuperQuestista. Uudella tekoälytyökalulla voi rakentaa verkkosivuille esimerkiksi tuotevalitsimia, laskureita, tarjouspyyntöjä, testejä ja palautekyselyitä. Halusin kokeilla, voisiko oma verkkosivuni auttaa asiakasta jäsentämään tarvettaan ennen yhteydenottoa. Ja rakastan uusien tekoälytyökalujen testaamista. Tätäkin oli siis päästävä kokeilemaan.

Valitsin Noreasonille liidien kartoittamiseen tarkoitetun toiminnon. Lead qualification kuulostaa vähän siltä, että ihmisiä lajitellaan varastossa eri hyllyille. Halusin selvittää, missä asiakas tarvitsee apua ja voisiko minun firmani auttaa.

Heti alkuun piti osata selittää oma bisnes.

Työkalu kysyi, mitä tarjoan ja millainen on hyvä liidi. Vastaukseen piti tiivistää Noreasonin tekoälyratkaisut, valmennukset ja viestintäpalvelut sekä se, millaisissa tilanteissa niistä voisi olla hyötyä.

Olen selittänyt näitä asioita asiakkailleni ties kuinka monta kertaa. Silti oman palveluvalikoiman tiivistäminen muutamaan lauseeseen teettää töitä.

Asiakas ei tule sivuilleni ratkaisemaan sitä, minkä nimisen palvelun haluan myydä hänelle. Hänellä on oma työ hoidettavana. Jos pystyn auttamaan siinä, palvelun nimestä kyllä päästään myöhemmin yhteisymmärrykseen.

Hyvä liidi ei tarkoita vain ihmistä, jolla on sähköpostiosoite ja pulssi. Piti miettiä, millaisessa tilanteessa voimme auttaa, mitä asiakkaasta pitäisi tietää ja mitä hänelle kannattaa ehdottaa. Kaikkea ei tarvitse kysyä heti.

Budjetti on hyödyllinen tieto, mutta asiakas ei välttämättä osaa sanoa sitä ennen kuin tietää, mitä ollaan tekemässä. Tekoälyosaamisen puute taas voi olla juuri syy ottaa yhteyttä. Ei olisi kovin fiksua rakentaa valmennuspalvelulle keskustelua, joka pitää osaamattomuutta huonona merkkinä.

Ohjeistin työkalua kysymään tarpeesta, nykytilanteesta ja aikataulusta. Yksi kysymys kerrallaan, ja suomeksi. Lopuksi sen pitäisi ehdottaa, miten edetään. Minun tapauksessani se tarkoittaa lähes aina vartin sparrausta.

Olen itse suhteellisen etevä rakentamaan erilaisia työkaluja tekoälyn avulla. SuperQuestissa rakentamista ohjaa yksinkertainen AI-apuri. Koodaajaksi ei tarvitse ryhtyä. Veikkaan, että moni markkinoinnin tekijä pääsee tällä kokeilemaan ideoita, jotka ovat aiemmin jääneet odottamaan jonkun muun apua.

Kaikkien ei tarvitse pyytää tarjousta

Liidien kartoituksen lisäksi valikossa on paljon muutakin. Verkkokaupassa tuotevalitsin voi lähteä siitä, mihin tuotetta tarvitaan. Laskuri voi auttaa hahmottamaan kustannuksia. Tarjouspyyntötoiminnolla voi kerätä tiedot, joiden perusteella yritys pystyy tekemään tarjouksen.

Asiakas saa apua valintaan tai käsityksen hinnasta. Yrityksen ei tarvitse aloittaa yhteydenottoa arvailemalla, mitä hän etsii.

Verkkosivuilla saa myös viihtyä. SuperQuestin valikossa on tietovisoja, persoonallisuustestejä, palkintopyörä ja joulukalenteri. Niiden kohdalla markkinointi-ihmisen mieleen ilmestyy nopeasti monta kampanjaideaa.

Persoonallisuustesti voi auttaa tunnistamaan oman toimintatavan tai tehdä kuivasta aiheesta kiinnostavan. Jokin syy sen tekemiseen pitää silti olla. Kaikki aiheet eivät muutu paremmiksi sillä, että lopuksi kerrotaan, millainen tyyppi olet.

Takavuosien hittituote, verkkosivujen joulukalenteri, voisi toimia edelleen varsinkin kuluttajabisneksessä. Jokaisen käynnin ei tarvitse automaattisesti päättyä kauppaan. Hyvä luukku antaa syyn avata seuraavankin.

Palautekyselyllä voi puolestaan kysyä, mitä asiakas oikeasti ajatteli. SuperQuestissa sellaisenkin voi rakentaa. Vastauksille pitää tietysti tehdä jotain, mutta siihen tuskin mikään työkalu voi pakottaa.

Mitä asiakas saa tästä?

Interaktiivisuudella voi perustella melkein mitä tahansa, mikä liikkuu ruudulla. Minua kiinnostaa enemmän se, mitä hyötyä tekemisestä on asiakkaalle.

Jos laskuri antaa hyödyllisen arvion hinnasta, hyöty on aivan selvä. Jos puolestaan tuotevalitsin rajaa sadasta vaihtoehdosta kolme sopivaa, ollaan onnistuttu. Jos taas kysely pyytää kymmenen vastausta ja palkinnoksi saa myyjän yhteydenoton, en ihmettele, jos vastaaminen jää kesken.

Yritykselle sähköpostiosoite voi olla arvokas. Asiakkaan pitäisi saada jotain vastineeksi siitä, että hän antaa sen.

Omassa kokeilussani halusinkin kiinnittää huomiota siihen, auttaako keskustelu asiakasta jo ennen yhteydenottoa. Saako hän paremman käsityksen tarpeestaan? Ymmärtääkö hän, miksi jotakin palvelua ehdotetaan? Voiko hän vastata myös, ettei vielä tiedä?

Rakensin keskustelua erilaiset asiakastarpeet mielessäni, koska tarjoan monenlaisia palveluja. Yhdellä asiakkaalla voi olla selkeä toive valmennuksesta. Toinen haluaisi säästää aikaa tekoälyn avulla mutta ei tiedä**,** miten se tehdään. Kolmas etsii viestintäapua ja tulee sivulle aivan eri asialla.

Halusin jatkokysymysten auttavan myös asiakasta ajattelemaan asiaansa. Pääseekö hän eteenpäin vai täyttääkö hän vain lomaketta, joka päättyy tapaamisehdotukseen?

Myös oma ohjeistus pitää käydä läpi. Jos keskustelu lähtee väärään suuntaan, olen saattanut itse antaa epäselvät ohjeet. Työkalu ei voi tietää, mitä unohdin kertoa sille.

Tässä tarvitaan samoja taitoja kuin muussakin viestintätyössä: asiakkaan tilanteen ymmärtämistä, järkeviä kysymyksiä ja selkeää kieltä.

Ulkoasukin kuuluu tähän. Halusin toiminnon sopivan firmani sivujen ilmeeseen. SuperQuestille pystyi antamaan ohjeita ulkoasusta. Pyysin väljää asettelua ja selvästi erottuvia painikkeita. Halusin, että asiakas voisi keskittyä omaan asiaansa myös puhelimella.

Sitten pitää tietysti hoitaa se yhteydenotto. Jos keskustelussa kerrotaan kiireellisestä tarpeesta, kuka siihen tarttuu? Jos asiakas toivoo valmennusta, päätyykö tieto ihmiselle, joka osaa ehdottaa sopivaa sisältöä? Hyvä alku menee hukkaan, jos asiakkaalta kysytään seuraavaksi kaikki samat asiat uudestaan.

Kokeilun onnistumista pitää siis seurata ensimmäisestä kysymyksestä siihen asti, että asiakkaan asia etenee. Pelkkä täytettyjen lomakkeiden määrä ei kerro, oliko kokemuksesta apua.

Minua tietysti kiinnostaa, mitä SuperQuestilla rakentamani työkalun avulla tapahtuu. Löytääkö asiakas helpommin tarvitsemansa avun? Saanko minä paremman käsityksen hänen tilanteestaan?

Palvelukuvauksia tarvitaan jatkossakin. Mutta asiakkaalle voi antaa myös mahdollisuuden selvittää asiaansa saman tien. SuperQuestilla pääsin rakentamaan tähän oman kokeiluni. Nyt pitää katsoa, auttaako se.

Olen kertonut sivuillani, mitä osaan. Seuraavaksi haluan kuulla, mitä asiakas tarvitsee.

Omaa työkaluani voit testata osoitteessa www.noreason.fi.

Ville Kormilainen

Ville Kormilainen on tekoälyaikakauden viestintäkonsultti, stand up -koomikko ja pappi. Hänellä on yli 25 vuoden kokemus media- ja viestintäalalta, ja nykyään hän työskentelee erityisesti viestinnän, esiintymisen ja tekoälyn käytännön hyödyntämisen parissa. Ville tunnetaan käytännönläheisestä otteestaan ja kiinnostuksestaan siihen, miten tekoäly voi auttaa ihmisiä tekemään työnsä paremmin ilman turhaa hypeä.